Tuesday, September 25, 2007

Hyvä Asiakasmedia-mahdottomuus?

Uudessa Happi-lehdessä on allekirjoittaneen kolumni asiakasmedioista. Ohessa kolumnin betaversio, josta karsin tilanpuutteen vuoksi ruokottoman kielenkäytön pois lehteen menevään versioon. Jätän lukijoille arvioitavaksi kumpi on parempi:

Kuka on Läski-Teemu?

Asiakasmedia. Hyi saatana. En halua kotiini enää yhtään kanta-asiakaslehteä. En halua sähköpostiini enää yhtään uutiskirjettä. En halua osallistua enää yhteenkään ”asiakastilaisuuteen”.

Asiakasmedia on ristiriitainen termi, sillä suurin osa ”asiakasmedioista” ei anna meille asiakkaille yhtään mitään. Joko asiakasmedioissa kerrotaan vain firman tuotteista. Toinen ääripää ovat geneeriset asiakasmediatuotantolaitoksilta syntyvät bulkkilukujätökset, joissa on hämärtynyt täysin miltä yritykseltä tätä tuubaa taas tuleekaan. Ja ennen kaikkea miksi? Parhaimmassa tapauksessa hyvät toimittajat kirjoittavat vasurilla tyhjänpäiväisistä aiheista.

Asiakasjuhlista en edes aloita. Olen käynyt liian monet, olen nähnyt kaiken liian moneen kertaan. Tiedän drinkkilippujen tarkan määrän, smalltalk-aiheet, surkean musiikin ja missä vaiheessa lähdetään ”oikeisiin bileisiin”.

Miksei asiakasmedia osallista asiakkaita?

Asiakkaiden todellinen osallistuminen on hankala pala yrityksille, sillä yritykset eivät voi kontrolloida sitä. Asiakkaalla on oikeus olla tyytymätön ja useasti he ovatkin. Yrityksen etu olisi, jos asiakkaat vielä sanoisivat sen. Lähes kaikki firmojen avaamista keskustelufoorumeista on sortunut omaan mahdottomuuteensa. Miksi kukaan haluaisi osallistua ylhäältä säädeltyyn ja ylimoderoituun keskusteluun, mikä kaiken lisäksi rajoittuu hyvin kapealle sektorille?

Jos asiakasmedia onnistuu saavuttamaan oikean yhteisöllisyyden, ollaan vahvoilla. Tärkein Internetin sosiaalisista verkostoista (ja olen liian monissa!) on minulle helsinkiläisen levykaupan Lifesaverin keskustelufoorumi. Olen levynörtti ja dj, joka on osallistunut aktiivisesti keskusteluun foorumin perustamisesta lähtien. Levykaupalla käyn kerran pari viikossa, keskustelupalstalla käyn useasti päivässä. Kesken kiihkeän keskustelun Justicen D.A.N.C.E.-biisistä aikana joku ilmoittaa, että levyä saa nyt kaupalta. Mitään ei tuputeta, mutta asiakasta palvellaan silti.

Yritykset eivät voi hallita brändiään koskaan täydellisesti. Brändioppaat voi heittää jorpakkoon, mikäli kuluttajan kokemus brändistä on ristiriidassa hienojen brändilinjausten kanssa. Yritykset pelkäävät negatiivista palautetta niin paljon, että sortuvat väärennetyillä nimimerkeillä tehtyyn valkomaalaukseen ja tökeröihin blogiviritelmiin. Yritysten pitäisi uskaltaa kuunnella ja seurata miten kuluttajat heidän brändiään muokkaavat.

Lifesaverin keskusteluissa kiteytyvät yhteisöllisen asiakasmedian parhaat puolet. Se on läpinäkyvä, avoin ja käyttäjiensä näköinen. Siellähän puhutaan muistakin levykaupoista. Ennenkuulumatonta, nehän ovat kilpailijoita! Nimimerkki ”R ja I ja K ja U” mainostaa häpeilemättä omia soittokeikkojaan, mutta kellekään ei jää ainakaan epäselväksi kenen asialla hän on. Mitään ei tyrkytetä. Keskustelu on laajentanut alkuaikojen tiukasta levy-ja tapahtumakeskustelusta laajempiin aiheisiin. Monet aktiivisimmista keskustelijoista eivät edes ole enää levykaupan asiakkaita.

Myykö Lifesaver yhtään enempää levyjä keskustelufoorumin avulla? Ehkä ei, mutta ensimmäistä kertaa paikan päällä vierailevan palvelukokemusta varmasti helpottaa, että häntä palvelee foorumeiden keskusteluistakin tutut ”Sampo” ja ”Marika”. Foorumin tunnetuimman hahmon nurmolaisen Läski-Teemunkin ensimmäisellä Helsingin soittokeikalla heinäkuussa oli tungosta.

Ensimmäisen kerran tavatessani Läski-Teemun oikeassa elämässä, olin vähän pettynyt. Hän ei ollut nimittäin läski ensinkään, joskin muuten kirjoitustensa oloinen kaveri. Joimme baaritiskillä jallut ja jatkoilla painimme puistossa. Pystyykö sinun asiakasmediasi aikaansaamaan tällaista yhteisöllisyyttä?

1 comment:

pahamieli said...

En ole törmänny varmaan yhteenkään Lifesaverin kaltaiseen asiakasyhteisöön. Itse tosin ostan levyjä harvakseltaan, mutta silti voin jossain määrin sanoa itseäni kanta-asiakkaaksi. Käyn kuitenkin kaupassa toistuvasti, joskin harvakseltaan. Muistaakseni muuten Sampo itse on ohjannut mut jostain reggae-levystä kysellessä Eroselle. (Viiskulman "klusterissa" nyt levykaupat taitavat muutenkin hyötyä toisistaan) Eroselle olisin tosin päätynyt varmaan ilman Sampon neuvojakin...

Yleensä olen kyllä kiertänyt asiakasyhteisöt kaukaa. En ole edes viitsinyt koskaan vilkaista niitä. Itse asiassa hädin tuskin tiedän niiden olemassolosta. Nike+ kai toimii sentään jotenkin.

Ehkä kyse on pohjimmiltaan vapaan yhteisöllisyyden ja tiedonkulun pelottavasta voimasta. En tosin ymmärrä miksi. Jollain foorumilla tuotteita kuitenkin arvostellaan. Pakko sanoa, että lukisin mielelläni jonkun todella epäeettisenä pidetyn yrityksen, tyyliin henkkamaukka, mäkkäri tms., foorumia jonne jengi saisi postailla vapaasti mielipiteitään, joihin yritys voisi vastata. Vastuullisesta liiketoiminnasta syntynyt keskustelu saattaisi olla mielenkiintoista, kun firman jampat olisivat mukana. Taitaa olla toiveajattelua.

Koulussakin avoimempi, vaikka netin kautta toteutettu, keskustelu saattaisi olla ihan terve juttu. Miksi opintotoimisto ei voi kommentoida saamaansa kritiikkiä. Jonkun Melanien postauksia olisi ihan mahtava lukea. En oikeasti ymmärrä huolellisesti jäsenneltyjen, tiedotemaisten vastausten ideaa foorumeilla. Toki huolellisesti saa kirjoittaa.

ps. Juhan kännipostaukset Funkiestin boardille joskus back in the days oli viihdettä isolla veellä.