Jälleen sain hyvän muistutuksen siitä, että palvelukokemuksessa jokaisenen osa-alueen tulee olla kunnossa:
Ostin männä viikolla kukkia. Pistin nettiin hakusanaksi kukat ja kuljetus ja nappasin ensimmäisen kukkien kuljetusta tarjoavan yrityksen. Kaikki meni mainiosti siihen asti kunnes tilaus piti lähettää. Jostain syystä mitään ei tapahtunut. Tilaus ei edennyt mihinkään suuntaan. Aikani tilausnappia painellessani kyllästyin ja vaihdoin kilpailevaan palveluun.
Mistä vika johtui?
Mitä väliä sillä on? Vaikka se olisi johtunut teknisestä viasta, selaimesta, mun mäcistä, jostain palomuuriasetuksesta tai vaikka humanoidien hyökkäyksestä lopputulos olisi yhä sama. Kuluttajana haluan hoitaa ostokseni mahdollisimman vaivattomasti. Nyt se ei onnistunut, joten vaihdoin seuraavaan palvelunntarjoajaan.
Miksi en ilmoittanut yritykseen ongelmasta nettikaupassa?
Miksi olisin? Tuote ei ollut uniikki, joten vastaavanlaista palvelua tarjoavia palveluita on Suomessa ihan riittävästi. Samassa ajassa kuin olisin kirjoittanut mailin aiheesta, olinkin jo asettanut tilauksen kilpailijalle. Ilman ongelmia. Ruusu tuli hyvin perille vastaanottajalle ja case closed. Tulevaisuudessa mitä luultavimmin tilaan samasta paikasta kukkia, koska hommat sujuivat hyvin.
Miksi kirjoitan siitä täältä?
Koska käytännön esimerkit opettavat parhaiten. Olen tyypillinen kuluttaja: mukavuudenhaluinen, laiska ja kärsimätön. Varsinkin uudella palvelulla on vain pieni hetki aikaa voittaa minut puolelleen. Jos tämä hetki epäonnistuu jotenkin, on hyvin epätodennäköistä, että kokeilisin palvelua enää uudestaan. Yksi pieni hetki vaikutti siihen, että vaihdoin sitovan päätökseni hankkia tuotteen juuri tietystä paikasta. Olin jo henkisesti ostanut tuotteen! Tämän pienen hetken johdosta yritys menetti myynnin sekä mitä todennäköisemmin myös tulevat myynnit.
Yrityksen tulee varmistua, että jokainen osa-alue palveluprosessissa toimii. Hyvin toteututut googleoptimoinnit ovat turhia, jos tilaus ei onnistu. Hyvin harva tuote tai palvelu on loppujen lopuksi uniikki tai korvaamaton. Kaikelle löytyy kilpailija, olit sitten asemoinut tuotteesi kuinka hyvin tahansa. Todellisen vahvuuden löytää heikoimmasta lenkistä.
No comments:
Post a Comment