"Kun saat huonoa palvelua, kerro se meille. Kun saat hyvää palvelua, kerro se muille"Kirjoitan usein asiakkaan ja yritysten kohtaamisista. Tämä siitä syystä, että yrityksen todellisen hengen näkee asiakaspalvelutilanteissa. Liian monet yritykset ja yritysten työntekijät piiloutuvat tyhjän jargonin taakse kun monesti asiat ovat uskomattoman yksinkertaisia. Voi olla hienoja strategioita, brändinhallintaprojekteja ja mitä tahansa näppärästi nimettyjä viihtyvyyskampanjoita, mutta ne eivät auta jos myyjä ei ole ystävällinen. Simppeli juttu, mutta niin monesti vaikea toteuttaa.
Yleensä tulee kirjoitettua negatiivista näistä kohtaamisista, sillä ne jäävät aina mieleen ja luonnollinen reaktio on kostaa yritykselle kertomalla mahdollisimman monelle tästä negatiivisesta kohtaamisesta. Kerron myös saadessani erittäin hyvää palvelua, sillä hyvän palvelun pitäisi jokaisessa yrityksessä olla etuoikeus, ei velvollisuus.
Tästäkin oli hyvin lähellä tulossa nillityskirjoitus. Kirjoitin edellisessä postauksessa
lauantaisesta Hangon keikasta. Matkustin paikalle junalla. Olin varannut ja maksanut liput hyvissä ajoin etukäteen. Mennessäni printtaamaan lippuja asemalle kone alkoikin herjaamaan "Lippua ei voi lunastaa". Juna oli lähdössä kymmenen minuutin päästä.
Paukkasin palvelupisteelle selvittämään mikä on tilanne. Asiakaspalvelija selvitteli asiaa aikansa ja sanoi, että tietokoneen mukaan lippuni oli kyllä toimitettu. Aikamme asiaa vatvottua paras palveluehdotus oli, että hän voi myydä minulle uuden lipun. Tämä onkin lipunmyyntipisteessä aivan uskomaton kädenojennus asiakasta kohtaan.
Asiakaspalvelijan virheet:
1. Teknologiauskovaisuus: -Tässä tietokoneessa lukee kyllä toimitettu. Lipun voi tilata kotiin tai printata kotona.
-Jaahas, minulla ei kyllä ole lippua.
Mulle on ihan sama mitä tietokoneessa lukee, enkä kaipaa esitelmää siitä miten lippuja toimitetaan. Fakta on, että lippua ei ollut minulla. Minua kiinnostaa päästä pisteestä A pisteeseen B ja tilasin liput netistä, jotta se onnistuisi mahdollisimman helpolla. Vaikka olisinkin jossain tilanteissa tyhmä, en kaipaa asiakaspalvelijan aikaansaamaa tyhmyyden tunnetta muistuttamaan asiasta.
2. Persoonattomuus: - Saat asian varmasti selvitettyä helpdeskistä (kun olin joutunut ostamaan uuden lipun ja tiedustelin miten saan rahani takaisin kahteen kertaan ostetusta lipusta)
- Missä tämmöinen on? Onko se joku fyysinen piste vai joku puhelinumero?
- Mene nettiin niin sieltä löytyy helposti numero tonne Hepdeskiin.
Hyvä asiakaspalvelija olisi soittanut helpdeskiin ja selvittänyt asian tai edes antanut lapun Helpdeskin numeroon. Mikään ei ole ärsyttävämpää kuin, että sinua pallotellaan asiakaspalvelijalta toiselle, tiskiltä tiskille. Tuntuu, että kukaan ei ota asiasta yrityksessä vastuuta eikä ketään loppujen lopuksi kiinnosta asiasi.
Puhisin kiukusta ja suunnittelin rienakampanjan aloittamista VR:ää vastaan.
Tarinalla on kuitenkin onnellinen lopetus. Huristellassani skootterilla katsoen Hangon nähtävyyksiä, puhelin soi. VR: n asiakaspalvelija soittaa ja sanoo, että he ovat selvittäneet vian. Olin ilmeisesti epähuomiossa tilannut väärän lipun, mutta asiakaspalvelija soitti ja kysyi mihin voi palauttaa rahat, jotka olin maksanut liikaa. Loistavaa palvelua ja jäi loppujen lopuksi hyvä mieli.
Asiakaspalvelijan onnistumiset:
1. Välittäminen Vaikka itse olin ryssinyt niin myyjä ei alkanut syyllistämään meikäläistä vaan tiedusteli mihin rahat voi palauttaa. Pieni vaiva Valtion Rautatiellä, lämmitti pienen ihmisen mieltä suuresti.
2. VaivannäköSelvitti puhelinnumeroni nimen perusteella, sillä se oli ainoa tieto mikä heillä minusta oli.
Palaamme vanhaan sääntöön:
1. Palvelu on moitteetonta -> asiakas on tyytyväinen ja ehkä kertoo palvelusta eteenpäin
2. Palvelussa tapahtuu virhe ja sitä ei korjata -> asiakas on entinen asiakas ja kertoo varmasti (huonosta) palvelusta eteenpäin
3. Palvelussa tapahtuu virhe ja se korjataan -> asiakas on tyytyväinen ja luultavasti kertoo asiasta eteenpäin
