Tähän bloggaaminen on tarkoitettu: tuotteista ja huonosta asiakaspalvelusta valittamiseen. Opettavainen tarina, siitä milloin brändimielikuva mielessä murtuu alta aikayksikön:
1. Maanantai alkoi tyypillisesti. Avaan HP:n duunitietokoneeni. Mitään ei tapahdu. Valot vilkkuvat, tuuletin hurisee, mutta näyttö on pimeänä.Olen kyllä tottunut siihen, että koneet eivät kestä, mutta että ne hajoisivat jo kolmessa viikossa!
2. Soitan HP:n huoltoon. Kerron ongelmani, jonka jälkeen minun kehotetaan soittavan toiseen numeroon, sillä kyseessä on firmakone. Asiakaspalvelija on kuitenkin sen verran ystävällinen, että antaa minulle numeron johon tulee soittaa. Ei kuitenkaan yhdistä.
3. Saan uudesta numerosta jonkun kiinni, joka on ilmeisesti keskus tai vastaava. Tietokoneista hän ei ainakaan mitään tiedä.
-Meillä on nyt ruuhkaa kannettavien asiakaspalvelussa. Otanko soittopyynnön vai soitatko myöhemmin?
-No, voisin ottaa soittopyynnön niin ei tarvitse koko päivää itse soitella.
-Emme kyllä yhtään tiedä paljon on ruuhkaa, joten jos soittoa ei kuulu niin voit soittaa uudestaan.
Mitä helvettiä? Joko soittopyyntö otetaan ja sitten siihen soitetaan, tai vaihtoehtoa ei edes mainita asiakkaalle.
4. Soittoa HP:lta ei yllättäen kuulu. Soitan uudestaan asiakaspalveluun. Tällä kertaa saan
jopa asiaani eteenpäin. Asiakaspalvelija vaikuttaa darraiselta, mutta on about ensimmäinen inhimillisen oloinen ihminen, johon törmään tällä puhelinristiretkellä.
-Emolevy on hajalla, huoltoon. (Tämä herättää minussa aavistuksen, että kyseisissä koneissa on tyyppivika)
Joka tapauksessa vihdoinkin saan asiaani eteenpäin.
5. Tai niin luulen. Koneessa on joku täyden palvelun huolto- ja noutopalvelu, joten UPS:n lähetin pitäisi tulla hakemaan konetta jo huomenna tai viimeistään ylihuomenna. Mitään aikaa milloin konetta tullaan hakemaan ei anneta. No, ei siinä mitään. Jos en ole paikalla niin he jättävät lapun ja voin sopia milloin kone tullaan hakemaan. Eivät tietystikään voi soittaa, koska se vaan olisi liian järkevää.
6. Tiistai: ei mitään.
7. Keskiviikko: ei mitään. Verenpaine alkaa nousta, joten soitan HP:n palveluun, joka nettisivujen mukaan on auki klo 18 asti. Vastaaja kuitenkin muistaa mainita, että se menee kiinni klo 17. Kello on 17.15.
8. Soitan tänä aamulla HP:n "asiakaspalveluun". Minulle aletaan puhua ruotsia. Ihmettelin hieman tapausta, mutta se johtuukin siitä, että Suomen linjoilla on ruuhkaa, joten minut on yhdistetty Ruotsiin. Ihan hyvää palvelua muuten, mutta eihän ruotsin asiakaspalvelija pysty tietystikään auttamaan minua mitenkään asiassani. En erehdy ottamaan soittopyyntöä vaan sanon soittavani myöhemmin.
9. Saan vihdoin kuunneltuani riipivää odotusmusiikkia suomalaisen asiakaspalvelijan luurin päähän. Käydään läpi varmaan viidettätuhannetta kertaa koneen sarjanumerot, yhteystiedot ym. Kaikki on tietojen mukaan oikein.
-Aa. Se tilausosoitus on varmaan jostain syystä hävinnyt. No, nyt pitäisi tulla kahden päivän sisällä nouto. Kaikki on muuten kyllä ok.
Miten helvetissä kaikki on muka muuten OK? Kone on paskana ja työt seisoo. Olen joutunut venailemaan jo kaksi päivää ylimääräistä kun ihmiset eivät osaa hoitaa hommiaan.
10. Kiitti letuista. Tiedän kyllä mitä romua en hanki omaksi koneekseni.
Tätä kirjoitan muuten Mäcillä. Toimii mainiosti.
Showing posts with label asiakaspalvelu. Show all posts
Showing posts with label asiakaspalvelu. Show all posts
Thursday, November 15, 2007
Monday, June 04, 2007
Hyvää asiakaspalvelua
"Kun saat huonoa palvelua, kerro se meille. Kun saat hyvää palvelua, kerro se muille"
Kirjoitan usein asiakkaan ja yritysten kohtaamisista. Tämä siitä syystä, että yrityksen todellisen hengen näkee asiakaspalvelutilanteissa. Liian monet yritykset ja yritysten työntekijät piiloutuvat tyhjän jargonin taakse kun monesti asiat ovat uskomattoman yksinkertaisia. Voi olla hienoja strategioita, brändinhallintaprojekteja ja mitä tahansa näppärästi nimettyjä viihtyvyyskampanjoita, mutta ne eivät auta jos myyjä ei ole ystävällinen. Simppeli juttu, mutta niin monesti vaikea toteuttaa.
Yleensä tulee kirjoitettua negatiivista näistä kohtaamisista, sillä ne jäävät aina mieleen ja luonnollinen reaktio on kostaa yritykselle kertomalla mahdollisimman monelle tästä negatiivisesta kohtaamisesta. Kerron myös saadessani erittäin hyvää palvelua, sillä hyvän palvelun pitäisi jokaisessa yrityksessä olla etuoikeus, ei velvollisuus.
Tästäkin oli hyvin lähellä tulossa nillityskirjoitus. Kirjoitin edellisessä postauksessa
lauantaisesta Hangon keikasta. Matkustin paikalle junalla. Olin varannut ja maksanut liput hyvissä ajoin etukäteen. Mennessäni printtaamaan lippuja asemalle kone alkoikin herjaamaan "Lippua ei voi lunastaa". Juna oli lähdössä kymmenen minuutin päästä.
Paukkasin palvelupisteelle selvittämään mikä on tilanne. Asiakaspalvelija selvitteli asiaa aikansa ja sanoi, että tietokoneen mukaan lippuni oli kyllä toimitettu. Aikamme asiaa vatvottua paras palveluehdotus oli, että hän voi myydä minulle uuden lipun. Tämä onkin lipunmyyntipisteessä aivan uskomaton kädenojennus asiakasta kohtaan.
Asiakaspalvelijan virheet:
1. Teknologiauskovaisuus:
-Tässä tietokoneessa lukee kyllä toimitettu. Lipun voi tilata kotiin tai printata kotona.
-Jaahas, minulla ei kyllä ole lippua.
Mulle on ihan sama mitä tietokoneessa lukee, enkä kaipaa esitelmää siitä miten lippuja toimitetaan. Fakta on, että lippua ei ollut minulla. Minua kiinnostaa päästä pisteestä A pisteeseen B ja tilasin liput netistä, jotta se onnistuisi mahdollisimman helpolla. Vaikka olisinkin jossain tilanteissa tyhmä, en kaipaa asiakaspalvelijan aikaansaamaa tyhmyyden tunnetta muistuttamaan asiasta.
2. Persoonattomuus:
- Saat asian varmasti selvitettyä helpdeskistä (kun olin joutunut ostamaan uuden lipun ja tiedustelin miten saan rahani takaisin kahteen kertaan ostetusta lipusta)
- Missä tämmöinen on? Onko se joku fyysinen piste vai joku puhelinumero?
- Mene nettiin niin sieltä löytyy helposti numero tonne Hepdeskiin.
Hyvä asiakaspalvelija olisi soittanut helpdeskiin ja selvittänyt asian tai edes antanut lapun Helpdeskin numeroon. Mikään ei ole ärsyttävämpää kuin, että sinua pallotellaan asiakaspalvelijalta toiselle, tiskiltä tiskille. Tuntuu, että kukaan ei ota asiasta yrityksessä vastuuta eikä ketään loppujen lopuksi kiinnosta asiasi.
Puhisin kiukusta ja suunnittelin rienakampanjan aloittamista VR:ää vastaan.
Tarinalla on kuitenkin onnellinen lopetus. Huristellassani skootterilla katsoen Hangon nähtävyyksiä, puhelin soi. VR: n asiakaspalvelija soittaa ja sanoo, että he ovat selvittäneet vian. Olin ilmeisesti epähuomiossa tilannut väärän lipun, mutta asiakaspalvelija soitti ja kysyi mihin voi palauttaa rahat, jotka olin maksanut liikaa. Loistavaa palvelua ja jäi loppujen lopuksi hyvä mieli.
Asiakaspalvelijan onnistumiset:
1. Välittäminen
Vaikka itse olin ryssinyt niin myyjä ei alkanut syyllistämään meikäläistä vaan tiedusteli mihin rahat voi palauttaa. Pieni vaiva Valtion Rautatiellä, lämmitti pienen ihmisen mieltä suuresti.
2. Vaivannäkö
Selvitti puhelinnumeroni nimen perusteella, sillä se oli ainoa tieto mikä heillä minusta oli.
Palaamme vanhaan sääntöön:
1. Palvelu on moitteetonta -> asiakas on tyytyväinen ja ehkä kertoo palvelusta eteenpäin
2. Palvelussa tapahtuu virhe ja sitä ei korjata -> asiakas on entinen asiakas ja kertoo varmasti (huonosta) palvelusta eteenpäin
3. Palvelussa tapahtuu virhe ja se korjataan -> asiakas on tyytyväinen ja luultavasti kertoo asiasta eteenpäin
Kirjoitan usein asiakkaan ja yritysten kohtaamisista. Tämä siitä syystä, että yrityksen todellisen hengen näkee asiakaspalvelutilanteissa. Liian monet yritykset ja yritysten työntekijät piiloutuvat tyhjän jargonin taakse kun monesti asiat ovat uskomattoman yksinkertaisia. Voi olla hienoja strategioita, brändinhallintaprojekteja ja mitä tahansa näppärästi nimettyjä viihtyvyyskampanjoita, mutta ne eivät auta jos myyjä ei ole ystävällinen. Simppeli juttu, mutta niin monesti vaikea toteuttaa.
Yleensä tulee kirjoitettua negatiivista näistä kohtaamisista, sillä ne jäävät aina mieleen ja luonnollinen reaktio on kostaa yritykselle kertomalla mahdollisimman monelle tästä negatiivisesta kohtaamisesta. Kerron myös saadessani erittäin hyvää palvelua, sillä hyvän palvelun pitäisi jokaisessa yrityksessä olla etuoikeus, ei velvollisuus.
Tästäkin oli hyvin lähellä tulossa nillityskirjoitus. Kirjoitin edellisessä postauksessa
lauantaisesta Hangon keikasta. Matkustin paikalle junalla. Olin varannut ja maksanut liput hyvissä ajoin etukäteen. Mennessäni printtaamaan lippuja asemalle kone alkoikin herjaamaan "Lippua ei voi lunastaa". Juna oli lähdössä kymmenen minuutin päästä.
Paukkasin palvelupisteelle selvittämään mikä on tilanne. Asiakaspalvelija selvitteli asiaa aikansa ja sanoi, että tietokoneen mukaan lippuni oli kyllä toimitettu. Aikamme asiaa vatvottua paras palveluehdotus oli, että hän voi myydä minulle uuden lipun. Tämä onkin lipunmyyntipisteessä aivan uskomaton kädenojennus asiakasta kohtaan.
Asiakaspalvelijan virheet:
1. Teknologiauskovaisuus:
-Tässä tietokoneessa lukee kyllä toimitettu. Lipun voi tilata kotiin tai printata kotona.
-Jaahas, minulla ei kyllä ole lippua.
Mulle on ihan sama mitä tietokoneessa lukee, enkä kaipaa esitelmää siitä miten lippuja toimitetaan. Fakta on, että lippua ei ollut minulla. Minua kiinnostaa päästä pisteestä A pisteeseen B ja tilasin liput netistä, jotta se onnistuisi mahdollisimman helpolla. Vaikka olisinkin jossain tilanteissa tyhmä, en kaipaa asiakaspalvelijan aikaansaamaa tyhmyyden tunnetta muistuttamaan asiasta.
2. Persoonattomuus:
- Saat asian varmasti selvitettyä helpdeskistä (kun olin joutunut ostamaan uuden lipun ja tiedustelin miten saan rahani takaisin kahteen kertaan ostetusta lipusta)
- Missä tämmöinen on? Onko se joku fyysinen piste vai joku puhelinumero?
- Mene nettiin niin sieltä löytyy helposti numero tonne Hepdeskiin.
Hyvä asiakaspalvelija olisi soittanut helpdeskiin ja selvittänyt asian tai edes antanut lapun Helpdeskin numeroon. Mikään ei ole ärsyttävämpää kuin, että sinua pallotellaan asiakaspalvelijalta toiselle, tiskiltä tiskille. Tuntuu, että kukaan ei ota asiasta yrityksessä vastuuta eikä ketään loppujen lopuksi kiinnosta asiasi.
Puhisin kiukusta ja suunnittelin rienakampanjan aloittamista VR:ää vastaan.
Tarinalla on kuitenkin onnellinen lopetus. Huristellassani skootterilla katsoen Hangon nähtävyyksiä, puhelin soi. VR: n asiakaspalvelija soittaa ja sanoo, että he ovat selvittäneet vian. Olin ilmeisesti epähuomiossa tilannut väärän lipun, mutta asiakaspalvelija soitti ja kysyi mihin voi palauttaa rahat, jotka olin maksanut liikaa. Loistavaa palvelua ja jäi loppujen lopuksi hyvä mieli.
Asiakaspalvelijan onnistumiset:
1. Välittäminen
Vaikka itse olin ryssinyt niin myyjä ei alkanut syyllistämään meikäläistä vaan tiedusteli mihin rahat voi palauttaa. Pieni vaiva Valtion Rautatiellä, lämmitti pienen ihmisen mieltä suuresti.
2. Vaivannäkö
Selvitti puhelinnumeroni nimen perusteella, sillä se oli ainoa tieto mikä heillä minusta oli.
Palaamme vanhaan sääntöön:
1. Palvelu on moitteetonta -> asiakas on tyytyväinen ja ehkä kertoo palvelusta eteenpäin
2. Palvelussa tapahtuu virhe ja sitä ei korjata -> asiakas on entinen asiakas ja kertoo varmasti (huonosta) palvelusta eteenpäin
3. Palvelussa tapahtuu virhe ja se korjataan -> asiakas on tyytyväinen ja luultavasti kertoo asiasta eteenpäin
Subscribe to:
Posts (Atom)
